Llamadas telefónicas, cómo realizarlas y contestarlas de forma correcta

En múltiples ocasiones dentro de nuestra vida laboral es necesario realizar y recibir llamadas de negocios. Estas se convierten en algo muy distinto a las que podemos hacer a familiares o amigos.

Una de las distinciones a esto es por ejemplo que en los celulares aparece el nombre de la persona que te llama, a lo que es innecesario preguntar ¿quién es?

Se debe tomar en cuenta que al igual que como tenemos comportamientos adecuados para asistir a una reunión, debemos transmitir esa imagen al teléfono

En muchas empresas los clientes representan la fuente de ingresos principal. Por esto se deben utilizar las normas más correctas dentro de lo posible. Una mala llamada puede causar que el cliente se pierda o que no se aproveche una buena oportunidad en el momento.

Hay empresas que tienen ya sus protocolos establecidos, sobre todo si cuentan con un call center o una red de telemercadeo. Si no tenemos las reglas claras a la hora de hacer o recibir llamadas, te recomiendo estos parámetros a seguir:

- Las llamadas se deben contestar rápidamente sin hacer esperar demasiado tiempo a la persona que llama.

- Al atender se debe ser educado, concreto y directo. Siempre decir “buenos días” o “buenas tardes”

-Es bueno nombrar a la empresa “Buenos días, Novum Comunicaciones”   

-Opcionalmente puede indicar su nombre, “Buenos días, Novum Comunicaciones, habla con Silvia, en qué le puedo ayudar”

- Siempre debe hablar de usted, si la persona que llama es amigo o un conocido al que se le tiene confianza, su tono puede cambiar y hablar de vos (lo correcto para Costa Rica). Y al llamar siempre preguntar por “Don Andrés” no vayas a preguntar por “Andresillo”

- No debe hacer esperar mucho tiempo al cliente en la línea. Si se va a demorar para poner al teléfono a la persona solicitada, es mejor preguntar si desea esperar, llamar más tarde o dejar sus datos para devolverle la llamada.

- Si se te indica que le digás a la persona que a quien llamó “no se encuentra” cuidado vas a decir como los niños “dice mi mamá que no está”. Lo correcto sería primero siempre consultar quién llama e indicarle a esta persona que vas a consultar “si está y si se encuentra disponible”

- La dicción es lo más favorable, pronuncie bien las palabras, hable claro y directo, sin rodeos.

- Al llamar sea cual sea el motivo, incluso en llamadas personales hay tres reglas:

1. Saludo: Buenos días, buenas tardes, hola, buenas, etc.

2. Identifíquese: Habla con xxx, le llama xxx, habla con xxx de parte de la empresa xxx.

3. Con quién necesita hablar: Recuerde siempre usar “don, doña, señor, señora”

- Es importante valorar el tiempo de las personas en sus trabajos, evite largas conversaciones y repetición de ideas. Sea claro y conciso, se recomienda anotar las ideas que se quieren tratar en la llamada.

-Si la llamada telefónica no está agendada, debes preguntar a la persona si te puede atender en ese momento, ¿Tiene cinco minutos? Esto se hace para no interrumpir a la persona a la que se llama, demuestra educación y prudencia. 

-Sonría al hablar, esto se transmite a la llamada y le da un tono de cordialidad que su interlocutor agradecerá. En caso contrario si se encuentra en un momento de ira es mejor pedir que se reagende la llamada.